Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que los rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo, es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.
Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión de los reclamos, posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con el objetivo de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes. La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.
Existen varios ítems que una empresa puede utilizar para acceder al mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratégicos: (1) Precio, (2) Calidad y (3) Plazo. Las empresas centran su estrategia actual en dos factores Precio y Calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo. Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y, por ende, en el resultado final de nuestro producto o servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva.
La comunicación en la empresa tiene un valor que todavía es muy desconocido. Se debe hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y sistemas de información que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansión de la misma. La comunicación no sólo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior.
La “Satisfacción del Cliente” es un tema presente en las Normas ISO 9001:2000 e 90003:2004 (ISO 9001:2000 aplicada al Software) en los siguientes puntos:
- Enfoque al cliente (5.2): La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
- Revisión por la Dirección - Información para la revisión (5.6.2): La información de entrada para la revisión debe incluir retroalimentación del cliente
- Realización del producto - Procesos relacionados con el cliente (7.2): Determinación de los requisitos relacionados con el producto
- Realización del producto - Comunicación con el cliente (7.2.3): La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
- Medición, análisis y mejora - Satisfacción del cliente (8.2.1): Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
- Medición, análisis y mejora -Análisis de datos (8.4): El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente.
Las Normas ISO indican como se tienen que llevar acabo las diferentes funciones a realizar, pero no qué proceso debe seguir la empresa para llevarlas a la práctica de forma permanente y con éxito. Esto depende de la creatividad, iniciativa y experiencia que en el día a día se va adquiriendo tanto por dirigentes como por trabajadores.
Finalmente, se puede decir que la satisfacción del cliente es uno de los factores fundamentales en el desarrollo del negocio de un empresa, que tiene como meta el mejoramiento continuo y lograr un posicionamiento en el mercado.