Los servicios que demandan los clientes cambian muy rápidamente, las áreas de TI reciben los requerimientos del director de una organización, de los usuarios o de los clientes y en base a ello se debe diseñar una estrategia adecuada para cada empresa. En el pasado lo que se hacía era diseñar la estrategia y aplicar un plan, el gran problema es que se necesita más que eso, se requiere de una eficiencia operativa y servicios a un costo competitivo en comparación con los que ofrece la competencia.
El primer paso en la definición de la estrategia consiste en conocer las fuerzas competitivas que tiene una empresa y la competencia que debe enfrentar en el mercado, que obliga a las áreas de TI a lograr un mejor desempeño. Es necesario alcanzar un alto nivel de servicio para que los clientes realmente crean que una organización de TI en particular es la única alternativa que hay en el mercado, que es la opción correcta y no hay otra superior para brindarles los servicios de calidad que demandan, esta es la esencia de la estrategia.
Para comenzar a implementar una estrategia adecuada se debe primero detener la venta de servicios, la cual es una medida dolorosa pero es la alternativa para salir de un círculo vicioso. Los clientes conocen la diferencia en la calidad de los servicios no por los costos ni por la tecnología, sino por las cualidades y beneficios que obtienen, por esto es importante reducir los costos e incrementar las cualidades de los servicios para aumentar el número de clientes para las organizaciones de TI. Para salir del círculo vicioso lo primero es detener la venta de servicios para reconstruir y reparar las áreas de TI y poder ofrecer un desempeño superior, una vez que se mejore el servicio y la organización de TI los clientes regresarán en cuanto vean las mejorías y beneficios que pueden ganar.
La estrategia se compone de 4 piezas fundamentales: patrones y planes para saber cómo competir, a lo que se suma la perspectiva y posición sobre el mercado para actuar. Los clientes deben lidiar con muchas soluciones que les ofrecen en el mercado de bajo costo pero con poca calidad, o de alta calidad a un costo mayor, sobre estas premisas se basan las negociaciones en la industria de TI. Es un reto cambiar esta forma convencional de pensar, la estrategia de servicio se puede ver a través de los elementos del ciclo de vida de la administración del servicio con el objetivo de observar la perspectiva de la estrategia y las posiciones dentro del mercado.
De esta manera se pueden conocer las opciones que se tienen disponibles para establecer políticas y los recursos que integrarán la estrategia y que impactarán directamente en los ingresos de las organizaciones. Se enfatiza la importancia de la estrategia en conjunto con el diseño del servicio, ya que ambos validarán la mezcla de las posibles soluciones a los problemas para brindar un desempeño superior.
Se busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el negocio; es decir que “cada uno aporte lo mejor al otro”. Este alineamiento sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento como un caminar juntos.
Los conceptos que se plantean en esta parte son: - Definición del servicio. - Estrategia de la gestión de servicio y planificación del valor. - Establecimiento de la dirección y del gobierno de los servicios de las TI. - Consecución del valor. - Relación entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI. - Arquetipos de servicios. - Tipos de proveedores de servicio. - Formulación, implantación y revisión de las estrategias de negocio.