Esta parte se enfoca en los elementos que integran los procesos, en la identificación e introducción de mejoras en la administración del servicio.
Los conceptos que se plantean en esta parte son:
- Elementos de negocio y de tecnología que llevan a la mejora. - Beneficios para el negocio, financieros y de organización. - Principios de la mejora continua de servicios. - Implantación de la mejora de servicios.
La obra aborda temas como la mejora de los conductores de negocios, el mejoramiento de los conductores de tecnología, los beneficios de negocios, financieros y organizacionales; métodos, prácticas y herramientas; evaluación y control, entre otros temas.
George Spalding, coautor del quinto libro enfatizó que para implementar la mejora continua es necesario detenerse un momento para analizar y concluir qué se puede hacer mejor.
Hay 5 preguntas que pueden ayudar a entender adecuadamente los servicios en la mejora continua:
- ¿Qué es lo que queremos?, es lo relativo a la visión de negocios, la misión, metas y objetivos. - ¿Qué es lo que necesitamos?, los conductores internos y externos. - ¿Qué nos podemos permitir?, presupuestos de negocios de las especificaciones de TI. - ¿Qué deberíamos de obtener?, la percepción de TI de las expectativas de los usuarios. - ¿Qué obtenemos?, entregas y la opinión del servicio.
“Lo más difícil para la implementación de la mejora en el servicio proviene de las fallas en la estrategia, porque la mayoría de las veces la medición y evaluación van de acuerdo con los objetivos de la estrategia”, consideró Spalding.
La medición es importante para la mejora continua, es un proceso que debe incluir diversos elementos:
- Identificación: Visión y estrategia
Metas tácticas
Metas operativas
1.Definir qué se va a medir
2.Definir qué se puede medir
3.Qué datos recopilar, cómo, cuándo, dónde y la integridad de los datos
4.Cuál será la frecuencia de proceso de los datos, el formato, el sistema y la precisión.
5. Análisis de las relaciones de datos, tendencias, concordancia con el plan, asegurar que se cuenta con toda la información para tomar las decisiones correctas.
6.Presentar y utilizar la información, los sumarios de las acciones y planes, se puede hacer una presentación personal, puede ser un reporte, pero se debe desarrollar el conocimiento para comprender los datos.
7.Implementar acciones correctivas.