IM y EM - ITIL V3

Incident Management (IM)

Los objetivos de IM son: - Retornar a la situación de operación normal a la brevedad - Minimizar el impacto en la operación del Negocio - Mantener los niveles óptimos de Calidad y Disponibilidad del Servicio

El Alcance está definido de la siguiente forma: - Cualquier evento que genera o puede llegar a generar una disrupción en un servicio - Requerimientos registrados o reportados por personal técnico - No todos los eventos son Incidentes

Modelos de Incidentes Métodos acordados compuestos de pasos predefinidos para el manejo de un proceso Garantiza que los incidentes “estándar” se manejen de una forma predefinida – Actividades para preservar las evidencias – Plazo de Ejecución y umbrales – Procedimientos de Escalación – Responsabilidades

Plazos de EjecuciónDeben ser acordados para todas las etapas – Basados en los objetivos de respuesta y resolución: SLA, OLA – Se debieran usar herramientas para automatizar los plazos y escalamientos – Los grupos de soporte deben estar informados

Incidentes GravesMenor plazo de Ejecución y mayor urgencia. Incidente con mayor impacto o prioridad: Potencial impacto en el Negocio.

Las actividades de la Gestión del incidente son: 1- Identificación del incidente 2- Registración 3- Categorización 4- Priorización 5- Diagnóstico inicial 6- Escalación 7- Investigación y desarrollo 8- Resolución y recuperación 9- Cierre

IM utiliza métricas para el monitoreo y reporte. Esto sirve para determinar la efectividad y eficiencia. Las métricas serían: - Cantidad total de incidentes - Desglose de incidentes por etapa - Cantidad de incidentes aún sin solución - Cantidad y porcentaje de incidentes graves - Costo promedio por incidente, etc.

Los desafíos de IM son: - Habilidad para detectar los incidentes en forma temprana - Asegurar que todos los incidentes se registren - Disponibilidad de la Información: Problemas y Errores Conocidos - Integración con: • Relaciones entre CI’s y el historial • SLM: para evaluar correctamente el impacto y prioridad • SLM: para usar procedimientos de escalación definidos

Las principales actividades del Incident Manager son: - Es responsable por la efectividad y eficiencia - Genera información de gestión - Administra el trabajo del personal de soporte a Incidentes (1er & 2do nivel) - Monitorea la efectividad del proceso y recomienda mejoras - Desarrolla y mantiene los sistemas para la gestión de incidentes (IMS, Incident Management systems) - Gestiona los Incidentes graves - Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos

Event Management (EM)

Los objetivos de EM son: - Detectar y analizar eventos - Determinar acciones de control apropiadas - Automatizar actividades de la Gestión de Operaciones - Ser el punto de contacto para la ejecución de procesos y actividades - Comparar la performance y el comportamiento actual frente a los estándares del diseño y los SLAs

Existen tipos de eventos diferentes:

- Indicación de operación normal: Notificación de cuando se completó un trabajo planificado, Un usuario que accede a una aplicación y Un e-mail que se despacha a su casilla

- Indicación de excepción: Un usuario que trata de acceder con una clave incorrecta, Un procesador que está trabajando por encima del umbral establecido y Escaneo de PC que indica un software no autorizado

- Indicación de una operación inusual pero no excepcional: Una situación que puede requerir un monitoreo más cuidadoso

Rol del Event Manager

Dado que los eventos ocurren en distintos contextos y por diferentes razones, no es necesaria la figura de un Event Manager. Las actividades se delegan a las Gerencias del Service Desk o de Operaciones de TI.

- Service Desk: Comunicación (Informar a quien corresponda) e Investigación y resolución de eventos (Escalar al equipo de Operaciones apropiado).

- Service Design: Clasificar y Definir: motores de correlación y respuestas automáticas

- Service Transition: Garantizar el funcionamiento apropiado y correcto de los eventos generados y sus respuestas.

- Service Operation: Ejecutar la Gestión de eventos para los sistemas bajo su control

- Technical & Application Management: Involucrados en lo que respecta a los Incidentes y problemas relacionados con los eventos

Inventario Físico - mySAP SCM

El inventario físico (IF) es realizado en base a las unidades de manejo de stock. Estas unidades son una parte no divisible de un stock de material en donde existe un libro de inventario separado. Se define a través de: material, planta, almacén, tipo de stock, lote y stock especial.

Los pasos de un inventario físico son: (1) Crear los documentos de inventario físico, (2) Ingresar el conteo y (3) Contabilizar la diferencia de inventario. En la creación de los documento de IF (Paso 1 – transacción MI01) se deben seleccionar los stocks a contar y crear los documentos de IF. Algunos de los datos del documento de IF son: planta y almacén del conteo, fecha del conteo, materiales a contar, tipos de stock a contar, estado del ítem (procesado, contado, contabilizado o recontado), estado del documento de IF y otros. Los ítem del documento de IF son asignados a un grupo de material.

Existe un número de IF en el encabezado del documento, el cual facilita la selección de los documentos de IF a ser procesados durante el ingreso de los datos del conteo, la contabilización de las diferencias y evaluaciones. En un documento de IF se pueden realizar los siguientes cambios: encabezado del documento, ítem no contado, ingreso de nuevos ítems y borrado/eliminación del documento.

En el ingreso del conteo (Paso 2 – transacción MI04) se plantean las siguientes situaciones: imprimir los documentos de IF, ingresar los resultados del conteo, determinar las diferencias de inventario y actualizar los resultados del conteo. La diferencia de inventario surge de la diferencia entre el resultado del conteo y el libro de inventario. Esta diferencia se establece en la lista de diferencia (cantidad contada, libro de inventario, diferencia de cantidad, diferencia de suma).

La contabilización de la diferencia de inventario (Paso 3) se realiza por medio de las listas de diferencia y de transacciones separadas.El IF permite contabilizar documentos de material y documentos contables. La diferencia de inventario permite especificar la razón de la diferencia de inventario, las tolerancias respecto de las diferencias de inventario y puede ser contabilizada en el mismo período o en el siguiente período contable.

Cuando se ingresan los resultados de conteo, el sistema determina el actual libro de inventario. El bloqueo de movimientos de bienes pertenece a una unidad de manejo de stock y se realiza por medio de los siguientes indicadores: (1) Indicado ‘Posting Block’ (documento de IF) y (2) Indicador ‘Physical Inventory Book’ (registro maestro de material – tab storage location).

El bloqueo del stock de la compañía se realiza a nivel planta / almacén. El bloque del stock especial se realiza a nivel planta, almacén, stock especial, orden o proyecto. El libro de inventario se puede congelar, lo cual se realiza en el documento de IF en el momento del conteo. Para ello, se utiliza el indicador ‘Freze Book Inventory’. Para la actualización del libro de inventario se asignan los indicadores ‘Freeze Book Inventory’ y ‘Adjust Book Inventory’. Además, los resultaos del conteo son ingresados en el documento de IF.La diferencia de inventario cambia a través de la suma del movimiento de bienes. El sistema controla la fecha del movimiento de bienes. Los pasos del IF se pueden combinar y pueden ser realizados en sesiones batch input.

Los documentos de IF se pueden crear de las siguientes formas: manualmente, ingreso de conteo, ingreso de conteo y contabilización de diferencia, sesiones batch input, sesiones batch input con datos de conteo transferidos, sesiones batch input con datos de conteo trasferido y diferencia de inventario contabilizada. Un error ocurrido durante el muestreo de inventario puede deberse a la extrapolación del conteo del stock completo.