ISO 20000 permite que las organizaciones puedan mejorar su capacidad en la entrega de los servicios administrados, medir los niveles del servicio y evaluar el performance. También permite a los proveedores del servicio entender cómo aumentar la calidad del servicio entregado a los clientes internos y externos. Los proveedores de servicios de TI brindan un servicio de alta calidad a un costo mínimo. Este estándar reducirá el riesgo, cumplirá los requerimientos y demostrará la calidad del servicio. La implementación de ISO 20000 asegurará prácticas de trabajo proactivas capaces de entregar altos niveles de servicio al cliente que satisfagan las necesidades del negocio. ISO 20000 incluye el ciclo PDCA (Plan – Do – Control – Act) y el requerimiento de mejoramiento continuo.
Las organizaciones pueden tener sus sistemas de gestión de servicios de TI certificados así como pueden estar acorde a los requerimientos de ISO/IEC 20000. Este nuevo estándar está basado en BS 15000 y está integrado a los estándares ISO de ingeniería de sistemas y de software.
Actualmente la TI tiene un estándar internacional para auditar y certificar TI. ISO 20000 es semejante a ISO 9001:2000 y ofrece una certificación organizacional. ISO 20000 muestra como administrar y mejorar la TI; y establece un criterio de auditoria. También suministra a los auditores de un documento estándar, el cual es usado para medir la conformidad de la TI. ISO 20000 es una certificación organizacional con reconocimiento internacional.
Las 2 partes de ISO 20000 derivan de ITIL.
ISO 20000-1:2005 - Information Technology -- Service management -- Part 1: Specification
1- Scope 2- Terms and Definitions 3- Requirements for a Management System 4- Planning and Implementing Service Management 5- Planning and Implementing New or Changed Services 6- Service Delivery Process 7- Relationship Processes 8- Resolution Processes 9- Control Processes 10- Release Process
Esta parte de ISO 20000 es la especificación de la Gestión del Servicio de TI y ayuda a iniciar, implementar o mantener la gestión del servicio de TI en la organización. Define los procesos y suministra el criterio de evaluación y recomendaciones para el responsable de la Gestión de Servicios de TI. También promueve la adopción de un proceso integrado que entrega servicios que cumplen con los requerimientos del negocio y del cliente. ISO 20000-1 define los requerimientos para un proveedor de servicios administrados.
ISO 20000-2: :2005 - Information Technology -- Service management -- Part 2: Code of practice
1- Scope 2- Terms and Definitions 3- The Management System 4- Planning and Implementing Service Management 5- Service Delivery Processes 6- Relationship Processes 7- Resolution Processes 8- Control Processes 9- Release Management Processes
Esta parte representa un consenso de la industria sobre la guía para los auditores y provee mejoras en el servicio de planificación. Es un código de práctica y describe las mejores prácticas de los procesos de Gestión de Servicios dentro del alcance de BS 15.000-1 e ISO 20.000-1.
El BS15000 es el estándar británico original para la Gestión de Servicios de TI, que ahora se ha convertido en el ISO 20000, con algunos cambios.
La certificación de la Gestión del Servicio, que al igual que la BS15000 es otorgada por el Instituto Británico de Estándares, se está transformando en la norma ISO 20000. La norma BS15000 toma gran parte de sus lineamientos de las mejores prácticas de ITIL.
Finalmente, se puede decir que esta Norma ISO permite enfocar los negocios de una empresa de TI desde el punto de vista de los servicios. Este enfoque da la posibilidad de acceder a nuevos mercados y mejorar la competitividad de la empresa.