La SPM (Service Portfolio Management) es responsable de la cartera de servicios que está compuesta por: - Línea de Servicios (Service Pipeline): Servicios a ser desarrollados - Catálogo de Servicios (Service Catalogue): Servicios ofrecidos y consumidos por los Clientes - Servicios retirados (Retired Services)
La Cartera de Servicios está formada por servicios en cualquier etapa de suc ciclo de vida.
Los objetivos del SPM son: - Aplicar Prácticas comparables para Administrar las Carteras de Servicios - Maximizar el Valor mientras se gestionan los riesgos y costos
El valor para el negocio se determina por la prestación de un mejor servicio, y las experiencias del cliente; y comienza con la documentación de los servicios.
SPM permite: • Demostrar valor mediante la habilidad de anticipar los cambios • Mantener la trazabilidad hacia la estrategia y la planificación
SPM es un conjunto de procesos dinámico y continuo con los siguientes métodos de trabajo:
Definir: Inventario de servicios, asegurar el caso de Negocio y validar la información de la cartera
Analizar: Maximizar el valor de la cartera; alinear, priorizar y balancear la oferta con la demanda
Aprobar: Ultimar la cartera propuesta, autorizar los servicios y recursos Asignar: Comunicar las decisiones, asignar los recursos y preparar para desarrollar los servicios
• Definir
Establecer la cartera de Servicios, Recolectar datos de Servicios existentes y propuestos
• Analizar
Establecer el “Objetivo Estratégico”
Responder a las preguntas que determinan las salidas del SPM: ¿Cuáles son los objetivos a largo plazo de la Organización de Servicios? ¿Cuáles servicios son requeridos para alcanzar esos objetivos? ¿Qué Capacidades y Recursos son requeridas para alcanzar esos Servicios? ¿Cómo lo haremos?
• Aprobar
Finalizar y autorizar el plan para los nuevos Servicios y Recursos
• Asignar
Listar las acciones y decisiones de acuerdo a lo presupuestado - Comunicar de forma clara a la organización
• Actualizar
Concepto de Actualizar: cuando se están considerando revisiones del SPM Situaciones de cambios que invalidan los cálculos y conocimientos previos Cambios de regulaciones que hacen cambiar los requerimientos del Negocio y de los Servicios
Roles en SPM
Product Manager
• Gestiona los Servicios como un producto a lo largo del Ciclo de Vida • Coordina, está enfocado, y es dueño del Catálogo de Servicios • Trabaja junto a los Business Relationship Managers: Se focalizan en la Cartera de los Clientes • Es reconocido como la persona que conoce sobre las Líneas de Servicio • Evalúa nuevas oportunidades en el mercado, modelos operativos, tecnologías, y las nuevas necesidades de los clientes.
Gestión Financiera (Financial Management – FM)
‘La Gestión Financiera cuantifica el valor de los Servicios de TI, de los Activos que soportan la provisión de los Servicios, y las calificaciones de las proyecciones operacionales, en términos financieros’.
Objetivos del FM
Brinda al Negocio y a TI de las cuantificaciones:
- En términos financieros - Valor de los servicios de TI - Valor de los activos subyacentes que sirven para proveer los servicios - Calificaciones de las proyecciones operacionales
Trabaja junto con el Negocio y TI para:
- Identificar; - Documentar; - Acordar el valor de los Servicios recibidos; - Permitir un modelo de Gestión por Demanda
Aporta valor al negocio esforzándose en:
- Analizar, empaquetar, comercializar y entregar servicios - Entender y controlar factores relacionados con al oferta y la demanda - Proveer servicios a un costo razonable
Conceptos Básicos
La valuación del servicio es un Cálculo Financiero y asignación de un valor monetario requerido por el negocio y TI para la prestación de Servicios basados en el valor de los Servicios acordados.
Los Modelos de demanda anticipan el uso por parte del Negocio, y cómo soportará TI por medio de la Información financiera de la oferta y la demanda orientada a Servicios. El modelo identifica el costo total de utilización, predice implicaciones financieras de demanda futura del servicio e identifica requerimientos que pagan los servicios.
La Gestión de la Cartera de Servicios se usa para tomar decisiones si un servicio se debe proveer internamente.
La Optimización de la provisión de Servicios sirve para hacer servicios más competitivos en términos de costo o calidad.
La confianza en la Planificación provee una extrapolación financiera y la calificación de la demanda futura esperada, focalizándose en la variación de la oferta y la demanda.
El análisis de la inversión en servicios obtiene una indicación del valor para el Ciclo de Vida completo de un Servicio basado en
– El valor recibido – Los costos incurridos durante el ciclo de vida del servicio
La contabilidad permite identificación y seguimiento de los costos o inversiones de capital orientados a Servicios. Se obtiene un mejor rendimiento y detalle en cuanto a la provisión y consumo de servicios. Se genera información que será utilizada en los procesos de planificación.
Cumplimiento de Normas
Muestra que se emplean prácticas de contabilidad consistentes y apropiadas. Pueden usarse COBIT, ISO/IEC 20000, Basilea II (Requerimiento mínimo de capital, Revisiones de supervisores y disciplina del mercado).
El análisis de la dinámica de los costos variables se usa para identificar el cambio marginal en los costos por unidad resultante de agregar o restar una o más unidades incrementales a un servicio.
El proveedor analiza y comprende la medida de:
– Variables que impactan en el costo del Servicio – Sensibilidad de los elementos que varían y – Cambios incrementales en los elementos relacionados
Rol del IT Financial Manager
- Asiste para Identificar, documentar, y acordar el valor de los Servicios para el Negocio - Participa en las actividades de Modelo de la Demanda - Provee la información de costos para la Gestión de la Cartera de Servicios - Mantiene el cumplimiento de las regulaciones en lo que refiere a los temas financieros