Los objetivos del SLM son:
- Garantizar un entendimiento claro entre el cliente y TI - Garantizar actividades proactivas para mejorar los niveles de servicio - Mejorar la satisfacción del cliente
Alcance
• Desarrollar relaciones con el Negocio • Negociar y acordar requerimientos actuales (SLA) y requerimientos futuros (SLR) • Desarrollar y Gestionar Objetivos alineados entre los SLA (OLA) • Revisar los contratos con la Gestión de Proveedores • Prevenir de forma proactiva fallas de los Servicios • Reportar y administrar Servicios • Plan de Mejora de los Servicios (SIP, Service Improvement Plan)
Service Level Management (SLM): Un canal de comunicación y relacionamiento con los representantes apropiados del cliente y del Negocio
Service Level Agreement (SLA): Acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente(s) de TI, donde se definen los objetivos clave de Servicio y las responsabilidades de ambas partes.
Operational Level Agreement (OLA): Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que asiste en la provisión de los servicios. Contrato Subyacente (UC, Underpinning Contract): Contrato formal entre un proveedor de servicios de TI y una tercera parte.
Actividades de los Procesos
- Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos para servicios nuevos o modificaciones. - Monitoreo y medición de los logros de performance de los servicios para todos los servicios operacionales respecto a los objetivos. - Recopilación, medición y mejora de la satisfacción del cliente. - Generación de reportes de servicio, realización de revisiones y promoción de mejoras dentro de un plan de mejora de los servicios - Revisión de los acuerdos del nivel del servicio, determinación del servicio. - Desarrollo y documentación de los contratos y relaciones con el negocio, clientes y partes interesadas. - Desarrollo, mantenimiento y operación de procedimientos para el acceso, toma de acciones y resolución de quejas, informando las mismas. - Suministro de la información de gestión apropiada para ayudar en la gestión de performance y en la demostración de los logros del servicio. - Actualización de las plantillas de documentos de SLM y estándares.
Métricas clave de SLM
Reducción de porcentajes en:
- Objetivos no alcanzados de los SLA - Objetivos en riesgo de los SLA - Incumplimiento de SLA (UC) - Incumplimiento de SLA (OLA)
Aumento de porcentajes en percepción y satisfacción del Cliente respecto a los alcances dentro del SLA
– Revisiones de los servicios – Respuestas de la encuesta de satisfacción del cliente
Desafíos del SLM
- Ser un proveedor de servicios para el Negocio - Ser atractivo para el Negocio - Identificar Cartera de Servicios Interna - Definir Catálogo de Servicios - Definir las relaciones del departamento de TI - Identificar las relaciones contractuales - Plan de Mejora de los Servicios
Rol del Service Level Manager
- Estar atento a los cambios de las necesidades del negocio - Identificar, entender y documentar requerimientos de Servicios actuales y futuros - Producción/mantenimiento de Cartera de Servicios, Catálogo de Servicios y Cartera de Aplicaciones - Garantizar el alineamiento entre los UC y los objetivos de los SLA y SLR - Desarrollar relaciones y comunicaciones con los stakeholders, clientes y usuarios clave - Ser responsable de la medición, registro, análisis y mejora de la satisfacción del cliente.
Service Catalogue Management (SCM)
El objetivo del SCM es administrar la información actualizada que se encuentra en el Catálogo de Servicios y brindar el Estado, interfaces y dependencias de los servicios que se ejecutan en el ambiente productivo
Catálogo de Servicios: Se compone del Catálogo de servicios del negocio y del Catálogo de Servicios Técnicos.
Catálogo de Servicios del Negocio: Interfase con las unidades y proceso del negocio y los servicios de TI que los soportan.
Catálogo de Servicios Técnicos: Interfase con los equipos de soporte, proveedores y gestión de la configuración.
Rol del Service Catalogue Manager
Es responsable de generar y mantener el Catálogo de Servicios, incluyendo:
- Registrar los Servicios nuevos y existentes en el Catálogo de Servicios - Garantizar que la información existente en el Catálogo de Servicios sea precisa y esté actualizada - Garantizar que la información existente en el Catálogo de Servicios y la Cartera de Servicios sea consistente - Garantizar que la información existente en el Catálogo de Servicios esté protegida adecuadamente y respaldada
Las actividades clave para el proceso de SCM debieran incluir:
- Definición del servicio - Cartera de servicio y Catálogo de servicios - Catálogo de servicios del negocio - Catálogo de servicios técnicos - Alineación con el negocio y los procesos del negocio