Los objetivos del SM son: - Obtener valor por el dinero pagado a proveedores y contratistas - Alineación de los UC con los acuerdos y objetivos planteados - Gestionar las relaciones y performance de los Proveedores - Negociar, acordar y gestionar los contratos con los proveedores a lo largo del ciclo de vida - Mantener las políticas de proveedores, y la base de datos de proveedores y contratos (SCD, Supplier & Contract Database)
El rol del Supplier Manager es el siguiente:
- Realiza SLAs, contratos, acuerdos, etc. - Actualización de base de datos de Proveedores y Contratos (SCD, Supplier & Contracts Database) - Evaluación y Revisión de riesgos - Evita conflictos
Change Management (CHM)
El objetivo del CHM es garantizar que los cambios se registren, evalúen, autoricen, prioricen, planifiquen, testeen, implementen, documenten y revisen de una forma controlada.
El alcance de CHM abarca lo siguiente: - Cambios a la línea base de Activos de Servicio (Cartera de Servicios) e Items de Configuración (CMDB) a lo largo de todo el Ciclo de Vida de los Servicios - Se debieran definir aquellos cambios al alcance fuera del proceso de Cambios de Servicios
Las actividades del Proceso de CHM son: - Planificación y Control de Cambios - Agenda de Cambios y releases - Comunicaciones - Decisiones y autorizaciones de los Cambios - Asegurar que existan Planes correctivos - Mediciones y control - Reportes de Gerencia - Comprensión del Impacto del Cambio - Mejora Continua
Las actividades del Proceso para gestionar cambios puntuales son las siguientes: - Crear y registrar cambio - Revisar RFC y propuesta para el cambio - Filtrar los cambios - Valoración y evaluación del cambio - Autorización - Actualización de Planes - Coordinar la Implementación del cambio - Revisión y cierre
Métricas Clave de CHM
Medidas para las Salidas
- Cantidad de errores, problemas, incidentes e interrupciones causadas por cambios incorrectos - Cantidad de especificaciones inadecuadas y Evaluaciones de impacto incompletas - Cambios no autorizados - Porcentaje de reducción (cambios no autorizados, o tiempos, esfuerzos y costos de los cambios) - Porcentaje de mejora (predicciones de tiempos, esfuerzos y costos) - Retrabajo requerido por especificaciones de cambios inadecuadas
Carga de Trabajo
- Frecuencia de los cambios (por servicio, área de negocio, etc.) - Cantidad de cambios
Medidas del Proceso
- Satisfacción de la gente con la velocidad, claridad o facilidad de uso - Cantidad y porcentaje de cambios que usan el proceso formal de cambios - Cantidad de RFCs registrados usando herramientas automáticas - Tiempo para completar un cambio (desde el inicio a la completitud) - Utilización del personal - Costos versus presupuesto
Los desafíos de CHM son los siguientes:
- Cantidad y variedad de interfaces - Falta de integración de los procesos y disciplinas que impactan en ST - Diferencias y dependencias inherentes de los elementos - Estabilidad del ambiente productivo frente al tiempo de respuesta para el negocio - Alcanzar un balance entre Pragmatismo y Burocracia - Fomentar la Estandardización, simplificación y compartir el conocimiento - Permitir los Programas de Cambio para el Negocio - Encontrar “Champions” - Gestionar el impacto en tiempo y presupuesto - Intereses de los Stakeholders versus la Gestión del Riesgo - Gestionar el Riesgo versus Asumir el Riesgo - Reportes efectivos (riesgos y gobernabilidad)
Rol del Change Manager en CHM
- RFCs: recibir, registrar y determinar prioridades (Rechazar los incompletos y los impracticables) - Llama a reuniones urgentes - Dirige las reuniones - Coordina desarrollos, testeos e implementaciones - Actualiza el registro de cambios - Revisa los cambios implementados - Revisa los RFCs principales - Analiza los registros de cambios (tendencias / problemas) - Cierra RFCs - Genera reportes de Gestión
Rol de la Autoridad para el Cambio en CHM
- Nivel de autorización que se juzga de acuerdo al tipo, tamaño o riesgo del cambio - La Autoridad Delegada pude existir con un nivel de autorización. Se tienen un conjunto parámetros relacionados con: riesgos para el Negocio, implicancia financiera y alcance del cambio
Rol del Change Advisory Board en CHM
- Está compuesta de acuerdo al cambio que se considera en la reunión y puede variar en el transcurso de una misma reunión - Debería involucrar a los proveedores - Se debería considerar las Visiones de los usuarios y clientes - Incluye: Problem Manager, Service Level Manager y Personal de Relaciones con el Cliente