RF y PM en ITIL V3

Request Fulfillment (RF)

Los objetivos del RF son:

- Proporcionar un canal para solicitar y recibir Servicios estándar - Proporcionar información sobre disponibilidad y como obtener servicios - Almacena y provee componentes requeridos como servicios - Ayuda brindando información general

Los requerimientos de servicios ocurren a menudo, por lo cual se puede diseñar un flujo de proceso para incluir todas las etapas necesarias para cumplimentar el pedido.

Los requerimientos de servicio suelen satisfacerse mediante la implementación de un cambio estándar.

Rol

Los requerimientos de servicios son responsabilidad del Service Desk, quien monitorea, escala, da curso y generalmente cumplimenta los requisitos del usuario. El personal de Service Desk y de Incident Management administran los requerimientos de servicios.

Problem Management (PM)

Los objetivos del PM son:

- Administrar el ciclo de vida de todos los problemas - Prevenir problemas y sus incidentes asociados - Eliminar incidentes recurrentes - Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir

Modelos de Problemas

- Los incidentes pueden volver a ocurrir por problemas subyacentes activos o latentes - La creación de registros de Errores Conocidos en la KEDB asegura un mejor diagnóstico - Similar a los Modelos de Incidentes

Error Conocido (Known Error): Entender la causa raíz de un tema o falla (sin tener necesariamente la solución definitiva) y tener la documentación para referencias futuras que ayuden a restaurar los servicios en forma más eficiente.

Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database): Almacenamiento para el conocimiento previo de los requerimientos y errores conocidos, y como fueron resueltos para ayudar a un diagnóstico más rápido si ocurren.

El rol del Problem Manager es el siguiente: - Vínculo con todos los grupos de resolución de problemas - Dueño y protector de la KEDB - Responsable de la inclusión de todos los Errores Conocidos - Responsable del cierre formal de los registros de los problemas - Vínculo con los proveedores, contratistas, etc - Coordina, conduce, documenta y da seguimiento a todas las actividades de revisión

Planes de Facturación - mySAP SCM

Los planes de facturación permiten programar las fechas para la creación de la facturas relacionados al abastecimiento de materiales o servicios independientes. Se listan las fechas en las cuales se desean crear y pagar las facturas. El sistema crea las facturas automáticamente sobre la base de los datos de la orden de compra, de modo de realizar el pago al proveedor. Se puede ingresar la factura, manual o automáticamente, aun plan de facturación.

Las condiciones para trabajar con un plan de facturación son: (1) Mantener las asignaciones en Customizig para compras, (2) El ítem de la orden de compra debe tener una imputación contable y (3) Usar la verificación de facturas.

Existen 2 clases de planes de facturación: (1) Periódico, el cual puede ser usado para las transacciones de abastecimiento y determina que las fechas de las facturas sean generadas automáticamente cuando se crea un plan de facturación; y (2) Parcial, el cual se usa para facturar el abastecimiento de material o servicio donde la liquidación es efectuada en etapas o para facturar las etapas individuales de un proyecto. El valor del ítem de la orden de compra es dividido de acuerdo a las fechas individuales del plan.

Para utilizar el plan de facturación con liquidación automática, se debe asignar el indicador ‘Eval Receipt Sett’ en el registro maestro de material antes de crear la framework order (FO).

Los pasos para crear un plan de facturación son: (1) Crear una orden de compra con tipo FO, (2) Ingresar material / servicio, cantidad precio y categoría de imputación contable; y (3) Asignar los indicadores GR, Invoice, ERS.

Para la liquidación se deben tener asignados los siguientes indicadores ‘Eval Receipt Sett’ en el registro maestro de material e ‘Invoice’ en el registro maestro de proveedor.

El código de impuesto es un pre-requisito para la liquidación automática y se asigna en el ítem del plan de facturación. Liquidación significa generar facturas necesarias con el pago teniendo en cuenta lo financiero.