Los objetivos del RF son:
- Proporcionar un canal para solicitar y recibir Servicios estándar - Proporcionar información sobre disponibilidad y como obtener servicios - Almacena y provee componentes requeridos como servicios - Ayuda brindando información general
Los requerimientos de servicios ocurren a menudo, por lo cual se puede diseñar un flujo de proceso para incluir todas las etapas necesarias para cumplimentar el pedido.
Los requerimientos de servicio suelen satisfacerse mediante la implementación de un cambio estándar.
Rol
Los requerimientos de servicios son responsabilidad del Service Desk, quien monitorea, escala, da curso y generalmente cumplimenta los requisitos del usuario. El personal de Service Desk y de Incident Management administran los requerimientos de servicios.
Problem Management (PM)
Los objetivos del PM son:
- Administrar el ciclo de vida de todos los problemas - Prevenir problemas y sus incidentes asociados - Eliminar incidentes recurrentes - Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
Modelos de Problemas
- Los incidentes pueden volver a ocurrir por problemas subyacentes activos o latentes - La creación de registros de Errores Conocidos en la KEDB asegura un mejor diagnóstico - Similar a los Modelos de Incidentes
Error Conocido (Known Error): Entender la causa raíz de un tema o falla (sin tener necesariamente la solución definitiva) y tener la documentación para referencias futuras que ayuden a restaurar los servicios en forma más eficiente.
Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database): Almacenamiento para el conocimiento previo de los requerimientos y errores conocidos, y como fueron resueltos para ayudar a un diagnóstico más rápido si ocurren.
El rol del Problem Manager es el siguiente: - Vínculo con todos los grupos de resolución de problemas - Dueño y protector de la KEDB - Responsable de la inclusión de todos los Errores Conocidos - Responsable del cierre formal de los registros de los problemas - Vínculo con los proveedores, contratistas, etc - Coordina, conduce, documenta y da seguimiento a todas las actividades de revisión