CSI significa buscar la manera de mejorar:
Efectividad de los procesos, Eficiencia y Efectividad respecto a los costos
Es importante entender que es lo que se debe medir, por qué se está midiendo y definir los resultados deseados contra los cuales comparar las mediciones realizadas.
Los Objetivos de CSI son:
- Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades de mejora en cada una de las fases del ciclo de vida: Service Strategy, Service Design, Service Transition y Service Operations.
- Revisar y analizar los resultados y logros de los niveles de servicio. - Identificar e implementar actividades específicas para mejorar la calidad de los servicios de TI.
- Mejorar la efectividad respecto a los costos.
- Utilizar métodos de Gestión de la calidad aplicables para soportar las actividades de mejora continua.
El “Valor para el Negocio” permite:
- Incrementar las competencias de la Organización
- Integración entre las personas y los procesos
- Reducción de la redundancia incrementa el rendimiento del Negocio
- Minimizar la pérdida de oportunidades
- Asegurar el cumplimiento de regulaciones, lo que minimiza los costos y reduce los riesgos
- Reaccionar rápidamente ante los cambios
Rol de la Gobernabilidad de TI (IT Governance) a lo largo de todo el Ciclo de Vida de los Servicios
Las organizaciones internas de TI deben transformarse en proveedores de servicios de TI efectivos y eficientes o dejarán de ser relevantes para el negocio. Este objetivo continuo e incesante respecto a generar cada vez más valor para el negocio con una mayor eficiencia interna está en el corazón de CSI.
Gobernabilidad Empresarial (Enterprise governance) Considera el panorama completo, ya que asegura que las metas estratégicas estén alineadas y se alcance una Gestión correcta.
Gobernabilidad Corporativa (Corporate governance) Promueve equidad, transparencia y a contabilidad a nivel corporativo.
Gobernabilidad de TI (IT governance) Responsabilidad de la Junta Directiva y Alta Gerencia. “Parte integral de la Gobernabilidad Empresarial que consiste de liderazgo, estructuras organizacionales y procesos que aseguran que las organizaciones de TI soporten y extiendan las estrategias y objetivos de la Organización”
Modelos de Gobernabilidad
– Basilea II: Gobernabilidad para el sector financiero – SOX (Sarbanes Oxley): Gobernabilidad Corporativa (USA) – CLERP 9: Gobernabilidad Corporativa (Australia) – King Report: Gobernabilidad Corporativa (South Africa) Modelo PDCA
Las cuatro etapas del ciclo de Deming son: 'Plan, Do, Check, Act' luego de las cuales una etapa de consolidación previene que el circulo tenga retrocesos. La meta de CSI usando el ciclo de Deming es la mejora continua.
El ciclo es soportado por un enfoque orientado por procesos para gestionar que los procesos estén definidos y se estén usando, que las actividades estén siendo medidas para cumplir con los valores esperados, y que los resultados de las mismas estén siendo auditados para validar y proponer mejoras al proceso.
Planificación de Iniciativas de Mejora (Plan: Establece los objetivos de mejora (Gap analysis)
Implementación de la Iniciativa de Mejora (Do): Desarrollo e implementación del proyecto
Gestión de Procesos (Check): Compara las mejoras implementadas contra las medidas que establecen el éxito
Mejoras (Act): Implementación de las mejoras a los servicios y Procesos de Gestión de los Servicios Actuales
Modelo CSI
Resumen de los 6 pasos
1- Adoptar una Visión: Alineación entre las estrategias del Negocio y TI
2- Evaluar la situación actual (foto del lugar donde se encuentra la organización en estos momentos): Negocio, Organización, Gente, Procesos, y Tecnología
3- Entender y acordar las prioridades respecto a las mejoras: Metas específicas y plazo manejable
4- Detallar plan de CSI para alcanzar una calidad superior: Desarrollar e implementar procesos de ITSM
5- Verificar que las mediciones y métricas se encuentren en su sitio: Asegurar los logros y el cumplimiento
6- Asegurar que el “momentum” para mejoras de calidad se mantenga: Incorporar los Cambios (y la cultura)
Líneas base
Un punto importante de comienzo para destacar las mejoras es el establecer una línea base como referencia para comparaciones futuras. Las líneas base también se utilizan para establecer un punto inicial de referencia para determinar si un servicio o proceso necesita ser mejorado. Se debe establecer a cada nivel: Metas y Objetivos estratégicos, Madurez táctica de los procesos, Métricas operacionales, y KPIs. Si no se establecieron al comienzo, la primera medición de esfuerzos se transforma en la línea base.
Métricas
Existen tres tipos de métricas para CSI:
• Métricas de las tecnologías: Basadas en los componentes y las aplicaciones (performance, disponibilidad, etc.) • Métricas de los Procesos: KPI’s y actividades (salud de los procesos) • Métricas de los Servicios
KPIs dan respuesta sobre calidad, performance, valor y cumplimiento de seguir los procesos
CSI puede usar esas métricas como dato de entrada para identificar oportunidades de mejora para cada proceso.