El ciclo de vida de un servicio se termina con su operación, la cual debe ser de tal forma que “lleve al estado deseado estable de los servicios de gestión en el día a día”.
Los conceptos que se plantean en esta parte son:
- Estadios del ciclo de vida de la operación de servicios. - Principios de la operación de servicios. - Gestión de aplicaciones. - Gestión de la infraestructura. - Gestión de la operación. - Control de procesos y funciones. - Prácticas escalables.
Esta parte explica los elementos esenciales como son los procesos básicos, funciones, administración de aplicaciones, administración de la infraestructura, administración de operaciones, control de procesos, prácticas escalables, además de la evaluación y el control.
David Cannon, Director de IT Service Management de HP Education en Estados Unidos y coautor del cuarto libro indicó que la operación del servicio se debe enfocar en varios aspectos: - Las actividades de operación que se realizan día a día. - En las actividades de la administración técnica y de aplicaciones. - En las funciones y en la ejecución de la operación, así como en el soporte a otras etapas del ciclo de vida. - En el monitoreo y el control.
“La idea es ver todas las aplicaciones que se utilizan en el ciclo de vida, no solamente en la operación de los componentes. Las operaciones que entran y los servicios que se entregan son la responsabilidad del área de operaciones dentro del ciclo de vida”, precisó David Wheeldon, Director de Service Management de HP Education EMEA en Inglaterra y coautor del cuarto libro. En la operación del servicio la administración de los incidentes sigue siendo la pieza clave para saber qué hacer en la operación, destacó Wheeldon.
Pero la administración de incidentes no se aplica solamente cuando ocurre algún incidente, también se utiliza para asegurar que las operaciones trabajan en forma normal, por lo cual los incidentes también se refieren a cosas positivas, no únicamente tienen una connotación negativa.