Las actividades principales de Service Strategy son: Definir el Mercado, Desarrollar las Ofertas, Desarrollar los Activos Estratégicos y Preparar para la ejecución.
Actividad 1 - Definir el Mercado
Definir los Servicios para la Estrategia y viceversa
• Se desarrollan las estrategias para los servicios ofrecidos • Servicios para las estrategias del Negocio
Requerimientos de la actividad:
• Entender al Cliente • Entender las Oportunidades • Comprender el Negocio • Clasificar y Visualizar • Servicios Compartidos
Actividad 2 – Desarrollar las Ofertas
Segmentos del Mercado (Market Space)
• Definición de los resultados que desean los Clientes • Representa un conjunto de Oportunidades para entregar Valor • Favorece la construcción de Relaciones • Pude estar relacionado con una o más categorías de Activos (gente/infraestructura/información) • Puede estar atado a los Servicios
La definición de los Servicios basado en los Objetivos brinda Valor a los Clientes entregando los resultados que los Clientes necesitan alcanzar.
La Cartera de Servicios representa todos los compromisos y las inversiones realizadas a todos los Clientes y segmentos del mercado. Incluye: – Información precisa sobre todos los Servicios presentes y futuros – Servicios de Terceros – Cambios en los Servicios
Ayuda mediante la Priorización de las inversiones y mejora en la asignación de los recursos y la Disciplina financiera para evitar hacer inversiones que no generen Valor
La Cartera de Servicios consiste de: Catálogo de Servicios (Service Catalogue), Línea de Servicios (Service Pipeline) y Servicios Retirados (Retired Services). Los cambios a las carteras son administrados por medio de Políticas y Procedimientos.
Actividad 3 - Desarrollar los Activos Estratégicos
La gestión de servicios es un activo estratégico que debiera de incrementarse con desafíos y oportunidades en términos de clientes, servicios y contratos de soporte. Invertir en activos confiables es menos riesgoso dado que tiene la capacidad de brindar servicios en forma consistente.
Service Management representa un conjunto de Capacidades organizacionales especializadas en proveer valor a los clientes en forma de servicios. Estas capacidades interactúan entre ellas para funcionar como un Sistema de Creación de Valor.
Los ‘Activos de Servicios = Origen’ y ‘Activos de los Clientes = Destino’.
SM define una Red de Valor para desarrollar activos estratégicos para que los proveedores de servicios soporten a sus clientes.
El incremento en potencial de performance lleva a un incremento en las demandas del cliente para el servicio. La demanda de servicio es acompañada por la compensación recibida por los niveles de servicio, basada en el tipo de acuerdo.
Un incremento en la demanda del servicio del cliente lleva a un decremento en el costo de proveer unidades de servicio adicionales, por el efecto de los costos fijos y overhead.
Actividad 4 - Preparar para la Ejecución
Un proceso se puede representar en un modelo, alrededor del cual se puede construir una estrategia. La estrategia no garantiza el éxito, ya que requiere reflexión y evaluación para que sea adecuada a una situación o contexto específico, e involucra acción y reflexión.
La estrategia actual debe ser definida antes de desarrollar una nueva estrategia dado que puede existir una diferenciación en la actualidad.
Identificar las Capacidades distintivas implica definir: – ¿Servicios o variedades de los servicios más distintivas? – ¿Servicios o variedades de los servicios más redituables? – ¿Clientes y stakeholders más satisfechos? – ¿Clientes, canales u oportunidades de compra más redituables? – ¿Actividades en nuestra cadena de valor / red que son diferentes y más efectivas?
Las estrategias representan las acciones que se deben tomar para cumplir con los objetivos.
La Gestión por Objetivos permite una toma de decisiones consistente, minimizando los conflictos posteriores por medio del establecimiento de prioridades y sirviendo como estándares.
Se deben determinar métricas para entender cuáles son los resultados deseados y cuál es la mejor manera de satisfacer los objetivos más importantes.
Existen 3 fuentes de datos que permiten crear valor: tareas del cliente, resultados del cliente y limitaciones del cliente.
Hay 4 Categorías de información que son presentadas como objetivos: soluciones, especificaciones, necesidades y beneficios. Las soluciones son requerimientos en forma de solución a un problema. Las especificaciones son requerimientos en forma de especificaciones. Las necesidades son requerimientos como descripciones de alto nivel de calidad total del servicio. Los beneficios son requerimientos en forma de frases de beneficios deseados.
Los CSF (Factores Críticos para el Éxito) determinan el éxito o fracaso de la estrategia de servicios y están influenciados por las necesidades del cliente, y tendencias del negocio, competencia, ambiente regulatorio, proveedores, estándares, mejores prácticas de la industria y tecnología. Los CSF determinan los activos de servicios requeridos para implementar una estrategia de servicios exitosamente.
Los CSF son determinantes para el éxito en un espacio del mercado, ya que evalúan la posición estratégica en el mismo y manejan los cambios hacia esas posiciones. Estos factores críticos de éxito deberían ser refinados de acuerdo a las distintas proposiciones de valor a los clientes. Esto significa, que se debe considerar la posición actual, los movimientos futuros, la magnitud del cambio y las probabilidades relacionadas con los mismos.
La priorización de las inversiones es un problema habitual junto con la atención gerencial al conjunto correcto de oportunidades. Las necesidades de los clientes son similares a la jerarquía de necesidades de los individuos de Maslow.
Explotar el Potencial del Negocio
Los proveedores pueden presentarse en distintos espacios y debieran analizar su presencia mediante un análisis FODA. Se debe analizar el negocio potencial en base a los espacios donde el servicio no está siendo prestado o se brinda en forma no satisfactoria. La viabilidad a largo plazo depende de soportar las necesidades cambiantes y crecientes y en explotar las oportunidades. Se debe analizar e identificar las oportunidades actuales y posibles. Se debe priorizar inversiones en activos de servicios basados en mercados potenciales.
Entender la relación mutua entre los clientes y los espacios de mercado. La estrategia determina el emplazamiento en los espacios y viceversa. Las estrategias de los proveedores deben estar alineadas con los resultados deseados por los clientes.
Los CSF determinan si los proveedores son competitivos y no en la oferta de servicios.
Gestión de la Demanda (Demand Management - DM)
Demand Management permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos de TI.
Objetivos de DM
- Reducir el riesgo de falta de disponibilidad debido a una pobre Gestión de la Demanda - Administrar los costos y crear valor a través de la reducción de Capacidades ociosas excesivas - Balancear la oferta y demanda de recursos - Asegurar que la calidad del Servicio se mantiene con la capacidad requerida
Rol del Demand Manager en DM
- Crear y Administrar esquemas de incentivos y penalidades - Participar en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, Service Level Agreements) - Monitorear la demanda y capacidad general - Administrar la capacidad potencial de los recursos individuales - Responder a los patrones cambiantes de la Actividad del Negocio (PBA, Patterns of Business Activity)