AM y SD en ITIL V3

Access Management (AM)

Los objetivos de AM son: - Proveer permisos a los usuarios para permitir el uso de un servicio o grupo de servicios - Habilita la ejecución de políticas y acciones

Se plantean los siguientes conceptos básicos:

Acceso: Nivel y alcance de la funcionalidad o datos que el usuario puede utilizar. Identidad: Información distintiva única de cada individuo. Derechos: Conjunto actual de permisos de acceso (privilegios). Servicios de Grupos de Servicio: Acceso a un conjunto de servicios o grupo de usuarios, sin acceso individual a servicios particulares. Servicios de Directorio (Directory Services): Herramienta para administrar accesos y derechos.

Rol en Access Management

Service Desk

- Solicita acceso a los servicios - Actúa como un primer filtro - Chequea la validez - Ejecuta actividades simples, escala otras

Technical & Applications Management

- Service Design: garantiza que se incluyen tareas relacionadas con la gestión de accesos a lo largo del ciclo de vida de los servicios. - Service Transition: testea los controles diseñados. - Service Operations: administra el acceso a los sistemas dentro de su área de control y trabaja con los incidentes y problemas relacionados con los accesos. - IT Operations Management: asegura que se utilicen procedimientos de Operaciones estándar (SOPs, Standard Operations Procedures).

Gestión del Service Desk

Rol del Service Desk (SD)

- Es una unidad funcional que actúa como punto único de contacto (SPOC, Single Point of Contact) para la interacción entre los usuarios de TI y los servicios en el trato diario. - Aumenta la Accesibilidad (SPOC para los usuarios); y Calidad y tiempo de respuesta para los requerimientos - Mejora servicio, percepción y satisfacción del cliente; y Trabajo en equipo y comunicaciones - Reduce los impactos negativos en el Negocio - Provee información de Gestión más significativa

Los objetivos del SD son los siguientes:

- Retornar a los niveles de servicio normales a la brevedad - Registrar todos los requerimientos relevantes - Proveer el primer nivel de soporte - Resolver incidentes - Escalar - Mantener informados a los usuarios - Cerrar todos los requerimientos resueltos

Estructura Organizacional del SD

- Service Desk Local - Service Desk Centralizada - Service Desk Virtual - “Follow the Sun” Combinación de service desks en distintos puntos geográficos - Grupos Especializados o Envío de requerimientos relacionados con un servicio particular o Permite una resolución más rápida - Ambiente de Trabajo o Luz natural suficiente y gran cantidad de espacio o Control de acústica adecuado o Entorno placentero o Espacio de descanso separado

Staffing del Service Desk

- Niveles de Personal: Asegurar la cantidad correcta de personal para los niveles de demanda. - Niveles de Habilidades: Asegurar los niveles y rangos correctos de habilidades. - Capacitación: Asegurar que los conocimientos del personal sean actuales. - Retención: Pérdidas significativas pueden ser disruptivas: llevan a servicios in consistentes. - Super Usuarios: Actúan como vínculo entre TI en general y el Service Desk.

Métricas del Service Desk

- Evaluar la performance de la SD a intervalos regulares - Evaluar estado, madurez, eficiencia y eficacia - Análisis y métricas detalladas como ser: o Porcentaje de resoluciones en la primera línea de soporte o Tiempo promedio para la resolución de un incidente o Tiempo promedio para escalar un incidente o Tiempo promedio para revisar y cerrar una llamada resuelta o La cantidad de llamadas perdidas durante un período de tiempo en el día o durante la semana o Porcentaje de clientes o usuarios actualizados dentro de los tiempos preestablecidos - Encuesta de Satisfacción al Cliente

Verificación de Facturas - mySAP SCM

Las transacciones MR1M / MIRO permiten realzar el ingreso de un documento (orden de compra, recepción de bienes, factura) basado en verificación de factura. La verificación de factura (VF) controla las facturas entrantes para asegurar el contenido, precio y contabilización. La VF puede procesar facturas que no tuvieron su origen en el abastecimiento de material y opera en conjunción con los componentes de compras y manejo de inventario.

Por cada factura entrante, la VF crea un documento de factura en MM y un documento de factura en FI. Estos documentos actualizan los datos en MM FI. Se puede contabilizar una factura entrante con referencia a una orden de compra (OC), servicio o recepción de bienes (GR). El sistema sugiere los ítems de la factura de acuerdo a la referencia ingresada.

La contabilización de la factura implica que la cuenta GR/IR es compensada y que la cuenta del proveedor es acreditada.

El sistema propone todos los ítems de la OC que satisfacen un criterio y que están listos para ser liquidados. Se pueden agregar varios ítems a la factura. Antes de contabilizar la factura, se pueden simular los movimientos contables realizados.

Existen 2 tipos de VF: (1) basada en la OC (MIRO) y (2) basada en la GR (MR1M). En la verificación basada en la OC, el sistema genera un ítem de factura para cada ítem de la OC y propone la cantidad a liquidar. En la verificación basada en la GR, se tiene asignado el indicador ‘GR based IV’ en la OC y no se ingresa la factura hasta que al menos se contabiliza una GR. Se crea un ítem de factura para cada entrega parcial. Durante el ingreso de la factura se establecen algunos de los siguientes datos: impuesto, condiciones de pago y/o moneda extranjera.

La categoría de imputación contable se usa para definir el tipo de imputación contable. Esta categoría controla si se puede contabilizar una GR o una recepción de factura. Se pueden contabilizar facturas que no tienen referencia a una OC / entrega. En el caso de una factura con referencia, el sistema no propone algunos valores default, debido a que no se pueden determinar algunos ítems de la OC. En el caso de factura con ítems sin referencia, el sistema no puede copiar información de la OC.

En la verificación in background, se ingresa el encabezado y detalles sin algunos ítems. La factura es verificada usando un programa específico.