El Tablero de Control es un conjunto de indicadores cuyo seguimiento periódico permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de la empresa o sector. La metodología comienza identificando como áreas claves a aquellos temas relevantes a monitorear y cuyo fracaso permanente impediría la continuidad y el progreso de la empresa o sector dentro de un entorno competitivo, aun cuando el resultado de todas las demás áreas fuera bueno.
Los indicadores clave son los datos, índices o ratios que dan información de la situación de cada área clave. A partir de definir áreas e indicadores y soportado con nuevas tecnologías informáticas se puede conformar una potente herramienta de diagnóstico.
Existen 4 tipos genéricos de Tableros:
Tablero de Control Operativo (1): Es aquel que permite hacer un seguimiento al menos diario del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas necesarias.
Tablero de Control Directivo (2): Es el que posibilita monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de las diferentes áreas claves en que puede segmentarla. Está más orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internos de la empresa en su conjunto y en el corto plazo.
Tablero de Control Estratégico (3): Brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar sorpresas desagradables importantes con respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.
Tablero de Control Integral (4): Reúne información más relevante de las 3 perspectivas anteriores para que el equipo directivo de la Alta Dirección de una empresa pueda acceder a aquella que sea necesaria para conocer la situación integral de su empresa.
Hoy se puede y debe disponer en forma permanente de información interna y externa que permita estar constantemente actualizado. Esa información, de no ser organizada de manera adecuada, corre el riesgo de constituir un obstáculo. De ser bien utilizada, puede llegar en un proceso de knowledge management (gestión del conocimiento) a convertirse en conocimiento.
El Tablero de Control tiene las siguientes características: (1) Refleja solo información cuantificable, (2) Evalúa situaciones no responsables, (3) No focaliza totalmente la acción directiva, (4) No reemplaza el juicio directivo, (5) No identifica relaciones de causalidad entre objetivos y acciones, ni entre diferentes objetivos y (6) No pretende reflejar totalmente la estrategia.
El Tablero ha demostrado ser un excelente soporte para la Dirección cuando está integrado a un buen sistema interactivo, para lo cual debería tener 4 virtudes:
1- Incluir toda la información que cambia de manera constante y que los “top managers” han identificado como “información estratégica” 2- Brindar toda la información que se considere suficientemente significativa para los “managers” en los diferentes niveles de la organización 3- Ser acompañado por un sistema de reuniones periódicas que funcione como un catalizador para el debate continuo sobre los resultados entre líneas, hipótesis y planes de acción 4- Estar diseñado para facilitar el análisis y que la información pueda ser comprendida y discutida en reuniones cara a cara entre superiores, subordinados y pares.
Tablero de Control Operativo (TCO)
Es aquel que permite evaluar cómo están evolucionando aquellos indicadores operativos que necesitan ser monitoreados día a día. Permite hacer un seguimiento diario del estado de situación de las finanzas, compras, comercial, etc de una empresa, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas necesarias. Debe proveer la información que se precisa para entrar en acción.
Cada proceso operativo podría tener un Tablero que permitiera dirigir a partir del mismo, cuyo usuario principal sería el gerente funcional del área que correspondiera dentro de la empresa. Este Tablero Operativo será más complejo de implementar que de diseñar por la necesaria informatización. Para el diseño podrán utilizarse los mismos conceptos de área e indicador clave.
Para saber si el Tablero Operativo es aquel que conviene implementar, se debe tener en cuenta lo siguiente: (1) Estilo de dirección operativo, (2) Proceso operativo clave, (3) Necesidad de controlar a un tercero, (4) Emergencias operativas o financieras, (5) Certidumbre estratégica y (6) Procesos de empowerment.
Luego de la definición de las áreas y de los indicadores claves, para el Tablero Operativo se deberá definir: (1) Período del indicador, (2) Apertura (clasificación de la información), (3) Frecuencia de actualización, (4) Referencia (cálculo de las desviaciones), (5) Parámetro de alarma (niveles por encima o por debajo respecto del indicador, lo cual puede ser preocupante), (6) Gráfico (mejor representación gráfica de la información: torta, barras, etc) y (7) Responsable de monitoreo (informa cuando el indicador produce una sorpresa desagradable)
Tablero de Control Directivo (TCD)
Es el panel que abarca a toda la empresa en su conjunto segmentándola por áreas claves y permitiendo monitorear la evolución de cada área a través de indicadores específicos. Se lo ha llamado Directivo o Ejecutivo, ya que permite diagnosticar de un simple golpe de vista la situación global de la empresa hacia adentro, conteniendo mediciones de resultados con cifras, coeficientes, porcentajes y todo tipo de indicadores. Este Tablero tiene la utilidad de formalizar el sistema de información gerencial al más alto nivel y de generar una herramienta que permita la continuidad en el caso de que un alto directivo se desvincule de la empresa, alineando los sistemas de información operativa con la visión de la Alta Dirección.
En empresas organizadas por unidades de negocio puede haber un Tablero de Control Directivo para cada unidad. Un Gerente de Unidad que tenga muchos procesos que dependan de él necesitará también información clasificada por proceso, con lo cual podrá requerir un diseño especial en el Tablero.
Este Tablero es conveniente de desarrollar cuando: (1) No hay uniformidad de la información gerencial (cada sector se siente dueño de la información), (2) Existe sobrecarga de información, (3) Se pretende ampliar la visión del negocio, (4) Se necesita alinear la información con los objetivos estratégicos, (5) Se desea tener una relación costo beneficio favorable y (6) Se desea evaluar una empresa.
El Tablero Directivo será uno de los 4 elementos que conforman un sistema de información con una perspectiva ejecutiva y que para la Alta Dirección conformará lo que a nivel directivo llamaremos “Sistema de Gestión Integral”. Los 4 elementos son: (1) el Tablero de Control Directivo, (2) la rentabilidad por negocio, (3) un sistema presupuestario y (4) un sistema de control de gestión.
Tablero de Control Estratégico (TCE)
Este Tablero será el referente permanente de la Alta Dirección para ir monitoreando cada situación concreta y conociendo el negocio, al poder relacionar el presupuesto con el plan estratégico. Este Tablero se puede describir como una lógica consecuencia del proceso de formulación estratégica. Es una herramienta de diagnóstico que brinda información necesaria para conocer la situación y evitar tener sorpresas desagradables con respecto al posicionamiento de la empresa en el mercado y en el entorno. Este Tablero abre las puertas de la búsqueda de información externa y futura para ampliar la base de la información y poder comparar nuestros resultados.
Las partes que conformarían el Tablero de Control Estratégico son: (1) Indicadores internos seleccionados del Tablero de Control Directivo, (2) Benchmarking y (3) Información clave del sector y del entorno.
El Tablero de Control Estratégico está compuesto por los indicadores internos, la selección de indicadores clave para el benchmarking con competidores y por los indicadores del entorno. Los objetivos pasan a formar parte del Tablero de Control Directivo, en aquellos indicadores que vamos a comparar permanentemente contra objetivos, otros contra el presupuesto o algunos contra la historia. Este Tablero solo funciona como tablero de información. Aunque lo estratégico se acerca cada vez a la alineación, sigue siendo información.
Tablero de Control Integral (TCI)
Es la consolidación en una “unidad integrada” de los 3 tipos de Tableros mencionados anteriormente para ser usado por los primeros niveles directivos de una empresa en orden a avanzar en una dirección estratégica sin papeles. Esto implica que la información más relevante para dirigir se encuentra organizada y sistematizada en una sola herramienta tecnológica e incorporada en el proceso directivo.
Este Tablero debería tener múltiples usuarios y tipos de información integrada, desde la estratégica pasando por la directiva y llegando a la operativa más relevante, siempre dentro del marco de lo que es información para dirigir y no para operar. Permite dirigir con información y tecnología, lo cual permite potenciar su uso.
El director depende que la información, tanto interna como externa, sea veraz y de buena calidad, pues en ella se basarán los análisis y sistemas que le darán las pautas para realizar los juicios necesarios para dirigir.
Los avances tecnológicos han facilitado las mediciones diarias en casi todos los órdenes de la vida y, en consecuencia, el control y la actuación inmediata se han visto beneficiados. La confiabilidad de los datos ha ido evolucionando con la automatización tanto en la fuente como en el proceso de su obtención.
Para poder contar con información codificada veraz, de calidad y oportuna, la Alta Dirección tendrá que desarrollar los sistemas que se la aseguren; así, el Director definirá cuál es el sistema, el contenido y la forma de presentarla antes que llegue a sus manos. En caso que esta información sea difusa, quien quiera usarla tendrá que apelar a sus redes de inteligencia para obtenerla y codificarla.
Es muy importante que a partir de definir la información necesaria, diseñemos el sistema más apropiado para los fines que nos proponemos. A partir de todos los datos existentes tenemos que generar un sistema que los convierta en información, respondiendo a las preguntas más relevantes de la organización.
Se puede decir que cada proceso de las Normas ISO 9001:2000, ISO 90003:2004 (ISO 9001:2000 aplicada al Software) y las áreas de procesos de CMMi V1.2 generan información que forman parte de los Tableros de Comando descriptos anteriormente.
Finalmente, toda información que se genere en la empresa o que provenga del entorno organizacional contribuye al mejoramiento continuo y a la toma de decisiones.