ITIL siempre se ha basado en la alineación de la provisión y administración de los servicios de IT para hacer frente a las necesidades de organizaciones comerciales. Se tiene la intención de hacer ITIL más pertinente y accesible de las siguientes formas: - Integrar más estrechamente las estrategias de servicio comerciales y de IT - Proporcionar modelos de transición ajustados a la utilidad - Describir la administración de la provisión de servicios y la búsqueda de los mismos - Facilitar la implementación y administración de los servicios en un entorno variable - Mejorar la medición y demostración del valor (análisis costo-beneficio) - Identificar disparadores para la mejora del servicio a lo largo de la duración del mismo. - Tratar los huecos o insuficiencias que existían o han surgido en la versión actual ITIL v3 consta 5 partes que forman una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI y responden a los títulos de: - Service Strategy (Estrategia del Servicio) - Service Design (Diseño del Servicio) - Service Transition (Transición del Servicio) - Service Operation (Operación del Servicio) - Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)
Estrategia del Servicio (Service Strategy – SS)
- Estrategia de Administración del Servicio y planificación de valores - Enlazar los planes empresariales a la estrategia de servicio de IT - Planificación e implementación de la estrategia de servicio
Diseño del Servicio (Service Design - SD)
- Objetivos y elementos del diseño del servicio - Elegir el modelo de diseño del servicio - Modelo de costes - Análisis beneficio/riesgo - Implementación del diseño del servicio - Medición y control
Transición del Servicio (Service Transition – ST)
- Administrar cambios organizacionales y culturales - Administración de conocimientos - Sistema de administración de conocimientos del servicio - Métodos, prácticas y herramientas - Medición y control - Asistente para mejores prácticas
Operación del Servicio (Service Operation – SO)
- Administración de aplicaciones - Administración de Cambios - Administración de Operaciones - Control de procesos y funciones - Prácticas escalables - Medición y control
Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement – CSI)
- Conductores para la mejora del negocio y la tecnología - Justificación - Mejoras en el negocio, financieras y organizativas - Métodos, prácticas y herramientas - Medición y control - Asistente para mejores prácticas
El enfoque principal de V3 migra de estar sólo orientada a procesos a definir un ciclo de vida que fortalece una estrategia integral del servicio de Tecnologías de Información (TI) además de pasar de solamente mencionar los “qué”, a definir los “cómo” llevarlos a cabo, explicado a través de los 5 libros que agrupan las mejores prácticas.
Estos libros, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida de un servicio de TI: partiendo de su diseño, se produce un periodo de transición en el que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua. Con esta ordenación en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte más intuitiva y práctica su aplicación y se puedan observar como un conjunto bien trabado.
Los beneficios de ITIL v3 son:
- Establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI.- Facilitar el diseño de servicio ágiles y el cálculo del ROI.
- Proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones.
- Desmitificar la gestión de los proveedores de servicio y los modelos de subcontratación.- Aumentar la facilidad de implantación y de gestión de servicios para ajustarse a las necesidades de negocio actuales, que son dinámicas, arriesgadas, volátiles y rápidamente cambiantes.- Mejorar la medición y demostrar el valor de los servicios de TI.
- Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.
- Solventar las actuales deficiencias de ITIL. Las recomendaciones para aplicar ITIL v3 son:
- Preservar los conceptos principales de los actuales Service Support y Service Delivery, lo que se aplicará en el libro de Service Operation.
- Mostrar qué tipo de estructuras de organización son más adecuadas para la gestión de servicios de TI.
- Cómo solventar las cuestiones relativas al cambio cultural.
- Indicar referencias con otras mejores prácticas en uso.
- Incluir actuales casos de negocio, casos de estudio, plantillas y paquetes para el trabajo de implementación- Cómo desarrollar ITIL en entornos con múltiples modelos de subcontratación de proveedores y servicios (entornos multi-sourced).
- Alineamiento con otros marcos de referencia, tales como CobIT, CMM, Six Sigma, eTom, etc.
- Cómo implementar ITIL en distintos tamaños de organización: desde pequeña y mediana empresa a grandes corporaciones.
- Cómo determinar el retorno de la inversión.
- Mejorar las definiciones y los términos estándares.
- Cómo alinearse con el gobierno de las TI (IT Governance).
- Cómo satisfacer las necesidades de la dirección ejecutiva.
- Guías para la evaluación de herramientas.
- Mejora de las métricas y ejemplos de su utilización.
- Mostrar las ganancias rápidas (quick wins) en cada proceso.
- Que ITIL siga siendo una mejor práctica y no se convierta en una norma.