El concepto del diseño del servicio consiste en el diseño apropiado e innovador de los servicios de TI que permitan resolver en el presente y en el futuro los requerimientos de los negocios, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación.
El esquema del ciclo de vida de la administración del servicio comprende básicamente las siguientes fases: (1) Diseño, (2) Transición, (3) Operación y (4) Mejora continua.
Los conceptos que se plantean en esta parte son:
- El ciclo de vida del servicio. - Los objetivos y elementos en el diseño de los servicios. - Selección del modelo de diseño de servicios. - Servicios, personas, procesos, conocimiento y herramientas. - Modelo de costes. - Análisis de riesgos y beneficios. - Implementación del diseño de los servicios.
Hay una conexión que se ha perdido entre la definición de la estrategia y la visualización de la misma para poder aplicarla en la transición del servicio y en el trabajo real de las organizaciones de TI. Es todo un reto poder tomar todos los conceptos y la visión de la estrategia para aterrizarlas y hacerlas realidad, de eso se trata la visualización, de la aplicación en el trabajo para mejorar la calidad de los servicios.
Otro reto que enfrentan las áreas de TI son las limitantes, lo importante es cómo diseñar la solución perfecta frente a todas las limitaciones. Las organizaciones de TI deben tener siempre presente la estrategia y encontrar el espacio para diseñar la solución perfecta que se desea proveer a los clientes.
Las principales limitantes que se pueden enfrentar y en las cuales se deben buscar espacios de soluciones son: (1) Cumplir con estándares y regulaciones, (2) Otras limitaciones como las políticas, gobierno, etcétera, (3) Tecnología, (4) Ética y valores, (5) Metas financieras, (6) Obligaciones contractuales, (7) Limitaciones de los recursos, (8) Derechos de autor, patentes y marcas registradas y (9) Limitaciones de capacidad.
Las organizaciones de TI deben encontrar la solución apropiada, la que se pueda hacer con todo y las limitantes. El diseño de cada solución es distinto, pero todas las soluciones deben tomar en cuenta los elementos esenciales y utilizar un diseño modular.
El diseño de las soluciones se debe hacer en base al ciclo de vida de la administración del servicio, no debe ser un diseño de una mezcla de requerimientos, y es crucial asegurarse que funcione exitosamente en la transición y en la operación, no debe funcionar únicamente en el diseño, sino funcionar en todo momento y en cualquier lugar. Una vez cubiertas todas las áreas del diseño, se introduce el concepto del desempeño del servicio y la conciliación de los elementos en el ciclo de vida de la administración del servicio.
Los elementos que integran el diseño del servicio deben formar parte de cada solución y son los siguientes: 1. Portafolio de servicios para administrar y controlar el servicio a través del ciclo de vida. 2. Los servicios deben incluir todos los requerimientos funcionales. 3. La arquitectura de la tecnología y la administración de los sistemas deben proveer los servicios necesarios. 4. Los procesos necesitan del diseño de la transición, operación e implementación de los servicios, las arquitecturas y los procesos en sí mismos. 5. Métodos de evaluación y métricas de los servicios, las arquitecturas y los componentes que las conforman y los procesos.
La clave de la administración del ciclo de vida es el portafolio de servicios que debe incluir un catálogo de servicios extendido y cada nuevo requerimiento se debe añadir al portafolio y al ciclo para brindar los servicios que los clientes necesitan. El catálogo de servicios es una parte del portafolio, es la clave para unir todas las partes y aplicarlas en forma conjunta para administrar el ciclo de vida.
El portafolio de servicios incluye:
· Servicios: que sean funcionales de acuerdo con las necesidades de los negocios, es importante buscar la forma de implementar innovaciones a través de la tecnología.
· Procesos: que trabajen efectiva y eficientemente para apoyar a los negocios siempre desde la perspectiva de los clientes.
· Evaluaciones y métricas: se necesitan técnicas de evaluación y métricas que muestren cuando se está realizando un buen trabajo, o cuando se tiene un mal desempeño para tomar acciones correctivas.
· Mejora continua: aplicar esquemas de mejora continua ayudará a las organizaciones a estar atentos a las implementaciones y los procesos para brindar un servicio de mayor calidad.
Estos elementos son individuales y operan en la transición del servicio, se deben implementar cada uno de estos elementos o un programa mayor que los incluya a todos, ya que los procesos deben contar con todos estos elementos.
En resumen, se debe tomar la estrategia y los requerimientos de las organizaciones para traducirlos en un diseño que posteriormente se convertirá en la transición del servicio, que incluya todos los componentes necesarios para que el servicio se convierta en realidad a través del ciclo de vida de la administración del servicio.