Los objetivos de AM son: - Proveer permisos a los usuarios para permitir el uso de un servicio o grupo de servicios - Habilita la ejecución de políticas y acciones
Se plantean los siguientes conceptos básicos:
Acceso: Nivel y alcance de la funcionalidad o datos que el usuario puede utilizar. Identidad: Información distintiva única de cada individuo. Derechos: Conjunto actual de permisos de acceso (privilegios). Servicios de Grupos de Servicio: Acceso a un conjunto de servicios o grupo de usuarios, sin acceso individual a servicios particulares. Servicios de Directorio (Directory Services): Herramienta para administrar accesos y derechos.
Rol en Access Management
Service Desk
- Solicita acceso a los servicios - Actúa como un primer filtro - Chequea la validez - Ejecuta actividades simples, escala otras
Technical & Applications Management
- Service Design: garantiza que se incluyen tareas relacionadas con la gestión de accesos a lo largo del ciclo de vida de los servicios. - Service Transition: testea los controles diseñados. - Service Operations: administra el acceso a los sistemas dentro de su área de control y trabaja con los incidentes y problemas relacionados con los accesos. - IT Operations Management: asegura que se utilicen procedimientos de Operaciones estándar (SOPs, Standard Operations Procedures).
Gestión del Service Desk
Rol del Service Desk (SD)
- Es una unidad funcional que actúa como punto único de contacto (SPOC, Single Point of Contact) para la interacción entre los usuarios de TI y los servicios en el trato diario. - Aumenta la Accesibilidad (SPOC para los usuarios); y Calidad y tiempo de respuesta para los requerimientos - Mejora servicio, percepción y satisfacción del cliente; y Trabajo en equipo y comunicaciones - Reduce los impactos negativos en el Negocio - Provee información de Gestión más significativa
Los objetivos del SD son los siguientes:
- Retornar a los niveles de servicio normales a la brevedad - Registrar todos los requerimientos relevantes - Proveer el primer nivel de soporte - Resolver incidentes - Escalar - Mantener informados a los usuarios - Cerrar todos los requerimientos resueltos
Estructura Organizacional del SD
- Service Desk Local - Service Desk Centralizada - Service Desk Virtual - “Follow the Sun” Combinación de service desks en distintos puntos geográficos - Grupos Especializados o Envío de requerimientos relacionados con un servicio particular o Permite una resolución más rápida - Ambiente de Trabajo o Luz natural suficiente y gran cantidad de espacio o Control de acústica adecuado o Entorno placentero o Espacio de descanso separado
Staffing del Service Desk
- Niveles de Personal: Asegurar la cantidad correcta de personal para los niveles de demanda. - Niveles de Habilidades: Asegurar los niveles y rangos correctos de habilidades. - Capacitación: Asegurar que los conocimientos del personal sean actuales. - Retención: Pérdidas significativas pueden ser disruptivas: llevan a servicios in consistentes. - Super Usuarios: Actúan como vínculo entre TI en general y el Service Desk.
Métricas del Service Desk
- Evaluar la performance de la SD a intervalos regulares - Evaluar estado, madurez, eficiencia y eficacia - Análisis y métricas detalladas como ser: o Porcentaje de resoluciones en la primera línea de soporte o Tiempo promedio para la resolución de un incidente o Tiempo promedio para escalar un incidente o Tiempo promedio para revisar y cerrar una llamada resuelta o La cantidad de llamadas perdidas durante un período de tiempo en el día o durante la semana o Porcentaje de clientes o usuarios actualizados dentro de los tiempos preestablecidos - Encuesta de Satisfacción al Cliente